Los momentos de dificultades en el vínculo empresa-consumidor, son claves. Su resolución determina el modo en que se desenvolverá la relación con éste. Usuarios insatisfechos con el servicio, disconformes con el desempeño configuran un escenario de conflicto en que la empresa ha de desarrollar un plan de acción orientado a restituir el vínculo positivo.
La satisfacción del cliente es producto de un minucioso trabajo en el marco de una estrategia comercial integral orientada hacia él. La fidelización es un proceso más complejo que implica un seguimiento y trabajo con aquellos consumidores que experimentaron con la marca obteniendo resultados favorables. Esto contempla la gestión del vínculo con el cliente considerando la contención y resolución en los momentos de dificultades.
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Las grietas que se producen en la relación empresa-consumidor, son provocadas por insatisfacciones que este último experimenta con la marca o su servicio. El accionar de la firma ante esta situación determina si esta disconformidad será solo temporal o permanente. Un consumidor insatisfecho con una marca expresa sus inquietudes con la expectativa de encontrar una respuesta favorable. Ello se convierte en una gran ventaja para la empresa, ya que recibe una opinión constructiva acerca de cómo mejorar los servicios.
La empresa puede actuar estratégicamente ante este escenario para convertir a ese cliente disconforme en un cliente satisfecho y fidelizado y utilizar la experiencia como herramienta de mejora.
¿Cómo resolverlo? Escuchar atentamente los puntos expuestos por el cliente y otorgar una respuesta de modo inmediato, que garantice una solución al problema presentado. La búsqueda de explicaciones no suele ser efectiva en la resolución de estos conflictos. Una empresa que ante un momento de dificultad, exhibe una actitud eficiente de escucha, comprensión y resolución, seguramente logrará satisfacer a sus consumidores y fidelizarlos. Y si la respuesta ha solucionado de modo eficaz el conflicto, el nivel de satisfacción puede llegar a estar por encima del alcanzado antes de que suceda la tensión. Así, las empresas que logren sortear exitosamente un momento crucial en la relación con el cliente, obtendrán una visión crítica del servicio que le permitirá trabajar sobre sus procesos para mejorarlos.
La gestión del vínculo con el cliente implica el desenvolvimiento aún en momentos de dificultad. Las acciones desarrolladas deben orientarse siempre a la satisfacción y superación de sus expectativas a fin de que el cliente se convierta en un aliado de la marca.
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